第一部分  认清优质服务的意义

Ø       当前的社会面临着巨大的挑战

Ø       海尔打出的服务牌

Ø       服务的鲜明价值

Ø       工作观与服务观

Ø       如何理解“服”与“务”

Ø       谁是我们的客户

Ø       客户是怎么损失的

Ø       提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义

第二部分  职业服务人员对服务对象的认知

Ø       消费者心理活动的过程

Ø       消费需求与动机分析

Ø       客户忠诚度的形成

Ø       优质服务的原则

Ø       优质服务的理念

第三部分  提供优质服务的基础

Ø       优质服务的前提是学会换位思考

Ø       做事用心表现在客户预期之外

Ø       调整好自己的心态是一切技能的基础

Ø       尽力带给客户好心情

第四部分  把握好与客户的沟通

Ø       沟通的前提是对角色和职责的认知

Ø       注意沟通的基本原则

Ø       牢记沟通的基本要求

Ø       把握好与客户的沟通

Ø       牢记一些有帮助的动作和语言

Ø       避免你的服务中带给客户麻烦

第五部分  妥善处理客户的异议和投诉

Ø        客户为什么会提出异议

Ø       正确处理异议的态度

Ø       处理异议的一些技巧

Ø       客户为什么会投诉

Ø       正确对待客户投诉

Ø       妥善处理客户投诉的方法

第六部分  服务人员的职业化形象与礼仪

Ø       个人职业形象影响着公司形象

Ø       着装要求与TOP着装理论

Ø       音容笑貌的注意事项

Ø       解决问题的效率会影响你的形象

Ø       服务语言中的禁忌

Ø       服务中要体现全程关怀

第七部分  服务人员的压力调节

Ø       工作压力对客服人员的影响

Ø       如何调整缓解工作压力

Ø       服务心态的基础

第八部分  课程总结与内容回顾