管家部的管理与发展

课程时间：2天

课程大纲：

模块一、管家部管理的概述及其功能

管家部在酒店的地位与作用
管家部的组织结构和职能
客房的种类和服务项目
模块二、管家部工作人员的职业素质和态度

管家部人员的职业素质要求
仪容仪表与姿态
酒店的产品知识
礼仪电话技巧
管家部的细节服务
模块三、部门的营运手册的制定与标准

政策与程序
服务标准与程序
工作职责与描述
V.I.P 贵宾的接待程序
客人突发事件的应急与安全（包括处理的具体步骤）
模块四、管家部各岗位及员工的管理

部门各部位督导的工作职责与要求
员工的关系处理和意见反馈
员工的工作表现评估（半年&全年）
管家部的安全管理与制度
管家部宾客服务中心
有效的部门例会和每月会议
模块五、管家部的培训

如何制定各部位的培训计划
培训计划的实施与评估
新员工的培训计划与考核
在职员工的培训计划与更进
模块六、管家部服务质量的管理与提升

各部位/岗位的服务质量标准
服务质量的评估与改进
客人意见的处理与跟进
优化客户资料档案的管理与使用
最佳操作流程（管家部各部位）
客人满意度的跟踪调查系统与服务改进措施
模块七、管家部与酒店各部门的沟通

与酒店各部门的沟通方式
如何改进部门之间的协调与合作
部门之间的交叉培训